La retention indica la capacità di trattenere nel tempo, all’interno della relazione e del servizio fruito, utenti, clienti, abbonati o fan, scongiurando l’interruzione della relazione stessa. Nei modelli ad abbonamento e D2C è una metrica essenziale, perché la sostenibilità economica dipende non solo dall’acquisizione di nuovi utenti, ma dalla loro permanenza. Può essere misurata attraverso rinnovi, utilizzo continuativo, frequenza di accesso, engagement, acquisti ricorrenti o partecipazione alla community. Una buona retention riduce il churn, aumenta il customer lifetime value e rende più stabile il modello di ricavo. Nel music business riguarda piattaforme, fanbase, membership, newsletter, community e servizi premium.